一、确认责任方
1. 商家责任
如果商品由商家自行包装或委托快递公司运输,根据《消费者权益保***》,商家需对运输过程中的商品完好性负责。若因包装不当(如未使用防震材料)导致破损,可直接要求商家退货/退款或补发。2. 快递公司责任
若商家已妥善包装,破损由快递暴力运输导致,商家需先行处理退货,再向快递公司索赔(通常由商家与快递协商)。3. 签收责任
若签收时未当场验货,事后发现破损,可能需与商家、快递公司协商举证。二、退货/索赔流程
1. 联系商家并提供证据
拍摄破损商品、外包装照片或视频(需清晰显示快递单号)。保留所有原始包装材料(快递公司可能要求验视)。2. 协商处理方案
商家通常需补发商品或全额退款;若协商不成,可申请电商平台介入(如淘宝、京东客服)。若商家推诿,可拨打 12315(消费者投诉热线) 或通过平台投诉。3. 快递公司索赔
若需自行联系快递,需提供:快递单号、价值证明(如发票)、破损证据。根据《快递暂行条例》,未保价商品可按实际损失索赔,但过程可能较复杂。三、注意事项
1. 签收前务必验货
尤其是易碎品,建议在快递员面前拆箱检查,发现问题直接拒收。2. 保留所有证据
包括聊天记录、订单截图、破损照片、快递单据等。3. 法律依据
《消费者权益保***》第24条:商品运输风险由经营者承担(签收前)。《民法典》第832条:承运人对运输过程中货物毁损承担赔偿责任。建议优先与商家协商,多数情况下商家会主动解决。若遇推诿,可通过平台投诉或12315***。