一、第一时间保留证据
1. 拍照/录像
拍摄外包装破损细节(包括快递面单信息)。记录内瓶破损情况(液体泄漏、瓶身碎裂等)。注意:不要丢弃破损商品或包装,保留完整证据链。2. 物流签收记录
若签收时发现外包装明显破损,建议当场拒收并拍照记录。如已签收,联系快递公司开具书面证明(如物流承认责任)。二、联系卖家协商解决
1. 通过淘宝平台沟通
在订单页面点击「联系卖家」,说明破损情况并上传证据。明确诉求:通常可选择 退货退款 或 补发商品(需与卖家协商一致)。2. 协商要点
若卖家以“签收即视为完好”为由推脱,强调其有责任确保商品安全送达。引用淘宝规则:根据《淘宝平台争议处理规则》,商品在物流途中损坏,卖家需承担退换货责任。三、申请平台介入
若卖家拒绝处理或协商无果:
1. 在订单详情页点击「退款/退货」→「要求客服介入」。
2. 提交完整的证据(照片、聊天记录、物流证明等)。
3. 淘宝客服通常会在3-5个工作日内裁决,判责后由卖家或平台承担费用。
四、特殊情况处理
1. 破损导致其他损失(如酒液污染其他物品)
保留污染物品的证据,要求卖家额外赔偿(需提供价值证明)。2. 卖家推诿或失联
拨打淘宝消费者热线 9510211 投诉。通过 12315平台(www.) 或当地消协投诉卖家(需提供企业名称及注册地址)。3. 物流责任争议
若卖家与物流互相推责,坚持要求卖家优先处理售后,卖家可后续向物流追偿。五、预防破损小贴士
1. 下单前
选择信誉高的店铺,查看商品评价中是否有包装相关反馈。提醒卖家使用防震气泡柱或木架加固包装。2. 签收时
贵重酒类建议当面验收,确认无破损再签收。六、相关法规依据
《消费者权益保***》第24条:商品不符合质量要求,消费者可要求退换。《民法典》第832条:承运人对运输过程中货物的毁损承担赔偿责任。通过以上步骤,多数破损问题可得到妥善解决。关键点在于及时保留证据、积极沟通,并合理运用平台规则与法律条款维护自身权益。