一、预订确认阶段
1. 专属渠道受理
通过VIP专线/客户经理对接预订需求记录客人特殊要求(饮食禁忌/枕头偏好/出行目的等)建立宾客档案并同步至各部门2. 行程预确认
提前72小时确认抵店时间及交通工具安排礼宾部预留专属停车位发送电子房卡预授权链接(减少前台等待)二、抵店前准备
1. 客房定制化布置
按客人喜好调节室温(夏季24℃/冬季26℃)摆放欢迎礼品(手写欢迎卡+时令果盘+品牌香槟)准备符合客人尺码的浴袍拖鞋(提前通过历史数据获取)2. 服务团队预演
召开VIP接待会(前厅/客房/餐饮总监参会)模拟服务动线(电梯优先使用权确认)准备应急预案(备用客房/医疗支援通道)三、抵店接待
1. 车队迎接
劳斯莱斯/奔驰商务车提前45分钟到达接站点配备外语流利司机+冰镇饮品+充电设备途中向管家发送ETA(预计到达时间)2. 大堂接待
总经理带班经理双岗迎接跳过常规登记台直接引导至行政酒廊奉上定制欢迎饮品(根据国籍准备茶/咖啡/鲜榨果汁)四、快速入住办理
1. 移动化登记
通过iPad完成身份核验(支持人脸识别技术)电子签名确认账单授权同步开通客房智能控制系统权限2. 管家服务启动
24小时专属管家介绍服务边界(可处理私人宴请到机票改签)展示客房三维导览图(提前标注mini bar特殊储备)递交加密WIFI密码及服务团队通讯录五、入住期间服务
1. 隐形服务
客房清洁采用"鹰眼系统"(通过智能传感器判断服务时机)夜床服务包含助眠套餐(薰衣草精油喷雾+丝绸眼罩)洗衣服务2小时加急通道(配备独立洗护设备)2. 餐饮保障
主厨定制化菜单(提前沟通过敏源信息)行政酒廊预留永久专属座位客房送餐使用Hermès餐具套装六、离店服务
1. 无感退房
自动结算系统(凌晨2点后不产生新消费即触发)电子发票即时推送至指定邮箱遗留物品采用DHL全球快递追踪2. 特别礼遇
赠送酒店艺术衍生品(与客房号关联的***编号)记录本次住宿偏好更新至中央客户系统安排送机车辆提前打开空调至适宜温度七、后续跟进
1. 离店12小时内
发送总经理签名的感谢邮件附赠下次入住房型升级券(有效期灵活)收集服务评价(NPS评分系统+开放式问答)2. 客户关系维护
生日/节日寄送定制礼品(结合用户画像选择)淡季推送专属优惠(包含关联商户的权益)每年更新客户档案(记录职位变动等关键信息)技术支撑:
使用Opera PMS系统的VIP标签功能客房配备AI语音助手(支持多语种服务)宾客消费数据实时同步至中央数据库该流程通过300+项服务触点设计,确保VIP客户获得超越预期的住宿体验,客户满意度指标需维持在98%以上,年均复购率不低于75%。