一、明确责任与合法性
1. 确认商品性质
酒精(尤其是浓度≥75%)属于易燃易爆品,根据中国《禁止寄递物品管理规定》,普通快递禁止运输。商家通过普通快递寄送酒精属违规行为。若商家未提前告知运输风险或未使用合规物流,可追究其责任。二、与商家协商
1. 联系客服
通过平台聊天记录或电话明确要求退款,说明商家违规寄递导致的问题(如快递被扣、拒收等)。示例话术:“您通过普通快递寄送酒精已违反规定,导致我无***常收货,请立即退款。”
2. 保存证据
截取商品页面(是否标注“可邮寄酒精”)、物流信息(显示快递公司)、与商家的沟通记录。1. 电商平台介入
在订单详情页选择“退款/投诉”,提交证据说明商家违规运输,要求平台介入处理。平台投诉渠道:淘宝/天猫:联系淘小二或通过“我的订单-投诉商家”提交。拼多多:通过“订单详情-申请官方介入”。京东:使用“交易***”申请京东客服仲裁。2. 强调违规点
明确告知平台商家违反《禁止寄递物品管理规定》,平台有责任监督商家合规经营。四、向监管部门投诉
1. 12315消费者投诉
通过以下方式投诉商家:网站:访问[全国12315平台],选择“我要投诉”,填写商家信息及诉求。电话:直接拨打 12315(加拨当地区号)。投诉要点:“商家违规寄递易燃品,拒绝履行退款义务,要求退款并追究其责任。”
2. 邮政管理局投诉快递方
若快递公司明知是酒精仍揽收,可向邮政管理部门投诉:网站:访问[国家邮政局申诉网站]提交申诉。电话:拨打 12305(邮政业消费者申诉热线)。说明情况:“XX快递公司违规收寄酒精,运单号XXX,要求查处并协调退款。”
五、法律途径
1. ***准备
若损失金额较大(如超过5000元),可向***提起民事诉讼,主张商家违约或欺诈。需准备材料:订单合同、支付凭证、违规寄递证据、沟通记录。2. 法律援助
拨打 12348 全国法律援助热线,咨询律师如何主张赔偿。注意事项
安全提示:勿自行签收违规寄递的酒精,以免承担连带责任。时效性:平台投诉需在交易完成后15-30天内提出,12315投诉建议在***发生60日内提交。通过以上步骤,可系统化推动问题解决。保留所有沟通记录和凭证是关键,若商家或快递公司存在明显违规,监管部门通常会优先处理此类投诉。