标准处置流程:
1. 礼貌问候,建立信任
▶️ 微笑示意:"您好,打扰您了,我是车站工作人员,需要和您确认下携带物品。
▶️ 注意保持1米安全距离,避免引发抵触情绪
2. 明确法规依据
▶️ 出示件:"根据《铁路安全管理条例》第XX条规定,酒精浓度>70%的液体禁止携带,浓度24%-70%的累计不得超过3000ml
▶️ 展示安检口张贴的违禁品图示,增强说服力
3. 分级处置策略
4. 矛盾化解技巧
▶️ 换位沟通:"理解您可能想带特产分享,我们可以帮您联系站内快递
▶️ 案例警示:展示以往因酒精泄漏导致列车延误的处置记录(隐去隐私信息)
特殊情况处理:
服务延伸:
1. 提供代寄服务二维码,可现场扫码下单
2. 对需退改签旅客开具《特殊物品处置证明》用于票务处理
3. 告知目的地城市酒类商店分布信息(针对旅游城市)
注意事项:
通过专业而不失温度的处置方式,既维护了公共安全,又最大限度保障旅客权益,体现现代交通服务的精细化水平。